Satisfaction client

Développer les territoires et rendre la mobilité partagée attractive passe avant tout par une expérience de mobilité facile et agréable pour tous les passagers. Toujours mieux satisfaire les attentes des passagers est une conviction au cœur de l’ADN de Keolis.

Se mettre à la place du voyageur

Placer le passager au centre de nos actions est le pilier de notre programme « Thinking like a passenger » déployé par nos filiales en Île-de-France. Fondamentaux, outils, échanges et remontées de bonnes pratiques… « Thinking like a passenger » est une base concrète et opérationnelle qui permet d’optimiser nos offres de transport et l’expérience client en fonction de chaque contexte local.

Plus de choix pour ses déplacements

La satisfaction de nos clients passe par notre capacité à proposer un maximum d’offres de transport biens pensées et intégrées dans le territoire en favorisant l’intermodalité et la multimodalité. Nous mettons notre expertise au service du passager pour qu’il puisse choisir et combiner différents modes de transport en fonction de ses besoins, envies et contraintes du moment. La mise en place d’offres de transport à la demande comme le service Filéo ou l’offre Flexo dans la ville de Louvres permet de favoriser les besoins de mobilité dans des zones moins denses ou pendant les heures creuses.

Intégrer les nouvelles mobilités

Offrir plus de choix pour les déplacements, c’est aussi développer les nouvelles mobilités pour dynamiser des zones peu desservies et/ou inciter les citoyens à ne pas utiliser leur voiture.

Développées par notre partenaire Navya, nos navettes électriques autonomes offrent une réponse à la problématique de desserte des premiers et derniers kilomètres.
Ainsi, aux côtés d’Île-de-France Mobilités, nous expérimentons depuis juillet 2017 un service de navettes autonomes sur le parvis de La Défense, le quartier d’affaires de Paris. Par ailleurs, pour le compte de Groupe ADP, nous exploitons deux véhicules autonomes à Roissypôle, quartier d’affaires de l’aéroport Roissy-Charles-de-Gaulle.

Dans un contexte de difficulté de circulation et de stationnement ainsi que de développement urbain, nous soutenons activement le développement de l’offre Cmabulle dans la ville de Rueil-Malmaison. Développée par l’entreprise Flexineo, l’application Cmabulle facilite la mise en relation des familles pour l’organisation et la sécurisation du trajet des enfants pour des déplacements scolaires ou extra scolaires (covoiturage, marche à pied, transports en commun…).

Faciliter les parcours grâce au digital

La satisfaction de nos clients passe par la mise à disposition d’outils numériques faciles à prendre en main et donnant l’information la plus juste et la plus pertinente :

Humaniser la mobilité

Nous n’oublions pas les voyageurs peu à l’aise avec les solutions digitales par obligation ou par choix (30% des Français sont off-line et 39% de ceux qui sont connectés préfèrent leur PC à leur smartphone selon notre Observatoire des Mobilités Digitales).

Centres de relation téléphonique, équipe de médiation et d’accompagnement sur nos réseaux, démarche de renforcement de notre culture client pour faciliter et renforcer le lien avec nos passagers : la satisfaction client passe aussi par notre capacité à répondre présent sur le terrain pour aider et faciliter la mobilité de tous, quelle que soit la situation.

L’attractivité d’un réseau de transport exige aussi de proposer des services qui facilitent les déplacements du quotidien en rendant l’expérience passager toujours plus simple, fluide et personnalisée.
 

Kara Livingston, Directrice Marketing Groupe Keolis

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